Politique de remboursement

Notre engagement satisfaction : 14 jours à compter de la réception

Nous vous offrons un droit de rétractation de 14 jours calendaires, à compter du jour où vous recevez votre colis (et non de la date de commande).

Pendant cette période, si vos cils Cléolya ne vous conviennent pas, vous pouvez nous demander un remboursement dans les conditions décrites ci-dessous.

Comment initier un retour

1. Écrivez-nous à hello@cleolya.com en précisant votre numéro de commande (#10xx ou #11xx) et le motif de votre demande.
2. Notre équipe SAV vous répond sous 48 heures ouvrées avec la marche à suivre précise et l'adresse de retour de notre entrepôt central.
3. Vous nous renvoyez le produit dans son état d'origine, avec un suivi postal (pour votre sécurité).
4. Dès réception et vérification, nous procédons au remboursement sous 14 jours maximum, sur le moyen de paiement utilisé lors de l'achat.

⚠️ N'expédiez jamais un retour sans nous avoir prévenus au préalable : cela nous permet de vous confirmer l'adresse exacte et de bien tracer votre dossier.

Adresse de retour : entrepôt en France 🇫🇷

Cléolya est une marque française. Notre entrepôt central de retour est situé en France. C'est à cette adresse que vos retours doivent être envoyés.

Adresse de retour :

Cléolya- FKNB
960 les soutieres 
42370 Arcon
France

Frais de retour

Les frais de retour sont à la charge du client, sauf dans les deux cas suivants où nous prenons tout en charge :

• Produit reçu cassé ou défectueux à l'ouverture → nous vous renvoyons un nouveau kit gratuitement, sans que vous ayez à retourner l'original.
• Erreur de notre part (mauvais produit, mauvais style, colis manquant) → nous corrigeons à nos frais.

Dans ces deux cas, une simple photo suffit : envoyez-la nous à hello@cleolya.com et notre équipe déclenche immédiatement le renvoi d'un nouveau produit.

Nous cherchons toujours une solution ensemble

Notre entrepôt étant situé en France, nous savons que les frais de retour depuis le Canada peuvent être significatifs. C'est pourquoi, avant tout retour physique, notre équipe vous proposera souvent une solution alternative.

Écrivez-nous d'abord, on regarde ensemble.

Modalités de remboursement

• Délai de traitement : sous 14 jours maximum à compter de la réception du retour à notre entrepôt.
• Mode de remboursement : sur le moyen de paiement utilisé lors de l'achat (carte bancaire, PayPal, etc.). Il faut compter 2 à 5 jours ouvrables supplémentaires pour voir le crédit apparaître sur votre compte.
• Frais de livraison initiaux : remboursés uniquement dans les cas prévus par la loi (produit non-conforme, erreur de notre part).

Cas particuliers

• Produit descellé : conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation, un produit d'hygiène ou cosmétique descellé peut faire l'objet de conditions de reprise particulières, à notre discrétion. Dans la pratique, notre équipe examine chaque demande avec bienveillance et cherche systématiquement une solution satisfaisante.
• Produit reçu abîmé : nous prenons en charge (voir section « Frais de retour » ci-dessus).

Colis non-livré ou perdu par le transporteur

Si votre colis est marqué « livré » sans que vous l'ayez réellement reçu (ou s'il stagne anormalement en transit), voici la procédure à suivre :

1. Contactez-nous à hello@cleolya.com en précisant votre numéro de commande. Nous vérifions le suivi de notre côté.
2. Ouvrez en parallèle une réclamation officielle auprès du transporteur (Canada Post, UniUni ou autre — le nom et les coordonnées figurent sur votre courriel de suivi). Cette étape est obligatoire : elle permet au transporteur d'enquêter sur la livraison et de nous fournir les preuves nécessaires.
3. Envoyez-nous la preuve de votre réclamation (numéro de dossier ou capture d'écran) par retour de courriel.
4. Dès réception de cette preuve, nous déclenchons immédiatement le renvoi d'un nouveau colis à nos frais, sans que vous ayez à repayer quoi que ce soit.

Cette procédure protège tout le monde : elle nous permet de faire jouer notre couverture auprès du transporteur, et elle vous garantit un renvoi rapide dès que la réclamation est ouverte.

Nous contacter

Pour toute question, réclamation ou demande de retour :

📧 hello@cleolya.com
🌐 cleolya.com

Notre équipe SAV vous répond du lundi au vendredi sous 48 heures ouvrées.